Работа с возражениями покупателей. Тренинг для продавцов
НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
Напрямую отрицать возражение
Подвергать сомнению обоснованность
Игнорировать возражение
Не дать договорить возражение
ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
Комплимент возражению
Принять возможность возражения
Задать вопрос по существу возражения
Получить ответ на возражение от третьего лица
СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ
С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи - техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них...
Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению - это комплимент.
Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода
эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое "айкидо". К таким амортизаторам относится и комплимент.
Например, в ответ на возражение клиента: "Гамбургеры вредны для здоровья", продавец
гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: "Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров".
Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных
утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению - установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим.
Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: "Я Вас понимаю, и...", или "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…", или "Хорошо, что Вы об этом сказали, и..."
От такого возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью,
поможет прием "прививка от возражения". Во время презентации вы сами приводите это предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент "переболеет" им в ослабленной форме .
ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ
Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:
1. ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ
Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.
2. ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ
Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша цена слишком высока", - можно переспросить:
"Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.
3. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ
Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина - и одновременно самая безопасная".
4. УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ
Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?». В соответствии с
законом Ньютона, сила действия равна силе противодействия. Возражений это
тоже касается.
Чтобы дать клиенту возможность почувствовать себя экспертом и проникнуться
чувством собственной значимости, вам надо всего на минуту прикинуться дилетантом.
5. ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ
Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку .
Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно
пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.
ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар "Как
возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок". К
числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но
применяемых более чем в 80% случаев, относятся:
Возражение типа "в другой раз"
Возражение типа "нет надобности"
Возражение типа "надо подумать"
Денежное возражение: "это слишком дорого"
Возражение против отдельных характеристик товара.
Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно организованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.
Многие компании специально создают сценарные книги, в которых собирают все удачные ответы на возражения, типичные в их бизнесе. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие.
Например, возражение "Я должен подумать..." может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: "Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно,
я смогу их развеять" или: "Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?"
ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ
Клиент - всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие "выгода" становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь диапазон цен на рынке и весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым встретятся большинство клиентов,- это продавец.
Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если предварительно не было информации о качестве продукта . Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь, после рассказа о преимуществах своего предложения.
Покупатели не возражают платить много. Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно купить то же самое, но дешевле. Цена действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных условиях. Следовательно, задача продавца - разрушить это представление о равенстве.
Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания многие москвичи готовы заплатить за тот же товар на 15% больше.
ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем
продавцам. Пример: "Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете
вдвое дольше". Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, Вам
необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара . Просто
переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта
или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется
клиенту более здравым, чем прежний.
ПРОДАЖА РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ
Если ваш товар дороже, чем у конкурентов, то вам придется как-то это обосновать клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара или услуги.
Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании... Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас? Клиент: Может быть...
Возражения подобны айсбергу: под их видимой частью может скрываться многое…
Если бы цена была единственным критерием покупки, то все магазины исчезли бы, а остались только рынки.
Нередко клиент готов заплатить больше, чем у вашего конкурента, но для этого вам
придется дать вескую причину Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, Вы получите еще и дополнительные услуги.
ПРИВИВКА ОТ ВОЗРАЖЕНИЯ
Иногда при возражениях, которые с большой степенью вероятности возникают в процессе продажи, используется метод "прививка от возражения". Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что, возможно, цены на первый взгляд выше, но, тем не менее работая с нами, Вы экономите свои деньги.
СВЕДЕНИЕ К ПУСТЯКУ
Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на количество лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.
ПОЗИТИВНАЯ ЛЕКСИКА В РАЗГОВОРЕ О ЦЕНЕ
При продаже рекомендуется избегать слов, которые могут вызывать у клиента негативные эмоции, таких, как "цена", "затраты", "издержки" и т.п. Лучше использовать близкие по смыслу слова-заменители, Например: "Вы можете прямо сейчас стать его владельцем за..." или "Ваш первый взнос составит всего..."
ТАКТИКА ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они - знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.
Отвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.
Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.
Не спорьте и не атакуйте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.
Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.
Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.
Помните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко:
а) задать вопрос и
б) ответить по сути.
Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые ваша передовая линия слышит в 80% случаев.
Мы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
"Если ты не выстрелил,
то ты уж точно промахнулся".
Ричард Саундерс
Завершение продажи
Это искусство превращения благоприятного отношения к вашему коммерческому предложению в немедленную покупку.
На этом этапе продавец четко формулирует свое предложение, а клиент - свое решение. Это этап, где доминирующий лозунг процесса продаж "Не продавайте, а помогайте" становится менее актуальным. Баланс между помощью и продажей сдвигается в сторону продажи. Продажа не совершилась до тех пор, пока деньги клиента не перешли в ваш карман или на счет в банке. Продавец все время должен помнить об этой своей конечной цели.
Сигналы, говорящие о том, что клиент готов совершить покупку:
· к таким сигналам относится проявление большего интереса,
· наличие множества вопросов,
· повышенная уверенность.
Оператора.6. Права субъектов персональных данных 6.1. Субъект персональных данных имеет право: - на получение персональных данных, относящихся к данному субъекту, и информации,касающейся их обработки; - на уточнение, блокирование или уничтожение его персональных данных в случае, еслиони являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или неявляются необходимыми для заявленной цели обработки; - на отзыв данного им согласия на обработку персональных данных; - на защиту своих прав и законных интересов, в том числе на возмещение убытков икомпенсацию морального вреда в судебном порядке; - на обжалование действий или бездействия Оператора в уполномоченный орган позащите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке. 6.2.
Техника ответа на возражения: пять шагов сближения
Внимание
Что они покупают – вы знаете» Ответ: – Это хорошо, что много пенсионеров. Ведь пенсии недавно повысили. На хорошее лекарство они денег не пожалеют.
Возражение: «Этот … плохо покупают» Ответ: – Я обратил внимание, что он выставлен в малозаметном месте. Если позволите, я попрошу «первостольника» переставить его ближе к кассе.
Инфо
Возражение: «У вас небольшой ассортимент препаратов. Нам удобнее работать с крупным поставщиком» Ответ: – Большой ассортимент – это важно.
Однако обратите внимание – у нас есть препараты, которых нет у других. Ещё пример. Продажа легкового автомобиля «Волга». Возражение: «Ну…какое качество у российских автомобилей – известно всем!» Ответ: – Многие так считают…Однако в последние годы российские производители очень заметно повысили качество продукции.
Возражение: «Обивка салона – слишком светлая.
Как уладить возражение в 5 шагов
Переформулируйте возражение клиента в позитив: «Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше». 2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ.
3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения. 4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать. 5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента. 6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.
Важно
В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать. Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %.
6.
Елена дрягина
Вербальные сигналы – слова и, прежде всего, их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений. Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.
Невербальные сигналы– взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности. Давайте разберем действия собеседника, который оказывает влияние на Вас и цели, которые преследует своим поведением. Всякое действие собеседника, с помощью которого он скрытно пытается подвести партнера к нужной ему цели, является манипулятивным. Манипуляция – преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей.
Как продавать?
Стратегии работы, в конфликтных ситуациях Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров. Работа со сложными клиентами предполагает работу специалиста к конфликтной ситуации.
В данном блоке разобраны причины возникающих конфликтов и стратегии поведения в конфликтной ситуации. Начнем с того, что такое конфликт и какие виды конфликтов могут возникать в работе специалиста.
Слово “конфликт” происходит от латинского conflictus – столкновение. Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, столкновение интересов, мотивов, целей, установок, ожиданий различных людей. Конфликтные ситуации приводят к выяснению позиций сторон и это помогает разрешить ранее скрытые противоречия.
Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм
Далее → Типы возражений Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам: ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента «Ваша цена слишком высока» можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование.
Способы присоединения к возражению
Возражение: «Это дорого…» Ответ: – Качественный товар не бывает дешёвым… – Иногда говорят: «Скупой платит дважды»… – Обратите внимание на уникальные свойства нашей продукции – А какую именно цену вы считаете справедливой? Возражение: «В фирме «Лотос» это стоит дешевле» Ответ: – А вы уверены, что это тот же товар? Какие характеристики у их модели? Возражение: «На базаре я куплю намного дешевле» Ответ: – Покупка на базаре сопряжена с определённым риском… – На базар надо ещё попасть, а мы с вами можем принять решение «здесь и сейчас» Как ещё можно отвечать на возражения о цене? – Сравните цену с ценой клиента. Полученную разницу можно «свести к пустяку», если разделить её на срок использования товара и оценить «расходы на один день». – Если просят снизить цену – делайте «контрпредложение». Оно должно быть заранее заготовлено.
Самый универсальный и простой алгоритм работы с возражениями
Будьте позитивны, не подвергайте сомнению обоснованность клиента. Помните, что у Вас есть свобода выбора: задать вопрос или ответить по сути. Грамотный специалист – это специалист умеющий любое возражение клиента, любой его негативный выпад использовать в своих целях – для подведения клиента к сотрудничеству. Пробуйте, используйте все рекомендации и советы, преодолевайте себя и возражения клиента – только так Вы добьетесь успеха для себя лично, для своего подразделения, для всей организации!!! БЛОК 13. Типы трудных клиентов Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров. В работе специалиста рано или поздно появляется клиент, с которым трудно работать. Причины этому могут быть разные, и в этом блоке мы разберем типы трудных клиентов для того, чтобы детально разобрать причины возникающих с ними трудностей и найти адекватные варианты переговоров с такими клиентами.
Ответ: – Наша фирма уже 5 лет на рынке… – Наши клиенты – солидные компании. Например… – Наш центр гарантийного ремонта расположен по адресу… Возражение: «У нас уже есть поставщик» Ответ: – Конечно, это не удивительно…У такой солидной фирмы должны быть постоянные поставщики…Но может быть у него несколько иные условия поставки… – Давайте попробуем сравнить условия… Возражение: «Этот холодильник (шкаф, диван…) слишком велик для нашей семьи…» Ответ: – А где вы собираетесь его поставить? Возражение: «Надо подумать…» Ответ: – Конечно…Речь идёт о серьёзной сделке… Однако обратите внимание, если завтра мы завезём Вам товар, то уже завтра вы сможете получать соответствующую прибыль… Возражение: «Ваш товар плохо расходиться (в магазине)» Ответ: – Давайте вместе рассмотрим выкладку товара в торговом зале По мере накопления опыта продавца расширяется список типичных возражений и ответов.
5 шагов продаж ответы на возражения
Готовый Алгоритм работы с возражениями. 1 шаг. Выслушать полностью, не перебивая. Держим паузу. . 2 шаг. Принять возражение. — Вы правы, что привлекли мое внимание к этому вопросу. — Действительно, может показаться, что трудно перейти на других поставщиков, но опыт показал…. — Действительно, иногда так думают (считают)… — Я понимаю Ваши сомнения, но в тоже время они ни чем не оправданы….. — Действительно, у многих в начале, возникали такие сомнения, но когда подробно изучали наше предложение… — Спасибо, что задали мне этот вопрос.. — О, это очень интересный вопрос. Вы первый мне его задали… — Действительно может показаться, что это дорого, но одновременно это и ….. — Я очень сожалею, что у Вас сложилось такое мнение.. — Прошу прощения, что когда-то мы создали Вам неудобства… 3 шаг.
Будьте вежливы, сохраняйте чувство собственного достоинства. Общение с таким клиентом должно строится по принципу «Ну Вы то не можете не понимать этого..?! С Вашим опытом и знаниями в данной сфере…» и т. д. «Контролёры». Отличительные черты таких клиентов: волевые, темпераментные, энергичные. Такие клиенты обладают высокой компетенцией знаний во многих областях жизнедеятельности. Но основная их черта – это вечная подозрительность, недоверчивость и дотошность во всех вопросах. Они задают огромное количество вопросов с оттенком подозрительности и ощущения рисков абсолютно во всём. Привычка подвергать всё сомнению и тотальной проверке настолько виртуозна у этих клиентов, что Вы должны быть готовы к длительному противостоянию и несгибаемой выдержке. Рекомендации по работе: большое значение для этого типа клиентов значит железная аргументация и факты.
1. Переформулируйте возражение клиента в позитив:
«Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше».
2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ.
3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения.
4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать.
5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.
6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.
В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать.
Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %.
6. Присоединитесь к возражению. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, вероятно, не совпадет с Вашим.
Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: «Я вас понимаю, и…», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон….», «Хорошо, что вы об этом сказали, и…»
Как присоединяться к любому возражению клиента?
Техника присоединения к возражению клиента – техника пяти шагов:
– Пауза. Определения способа работы с возражением. В этот момент Вы решаете как вести себя дальше. Пауза необходима для приведения в порядок Вашего эмоционального состояния.
– Дать клиенту возможность возразить. Иногда это приводит к тому что, высказав негатив целиком, клиент успокаивается.
– Психологическое присоединение к возражению. «Да это машина действительно самая дорогая, но одновременно и самая безопасная». Используйте вводные слова «да», «конечно», «я согласен» для психологического снятия напряжения и негатива. Далее можно высказать свое мнение, даже если оно не совпадает с мнением клиента.
– Уточняющие вопросы или конкретный ответ. Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, на типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть «По сравнению с чем?».
Или вы даете конкретный ответ.
– Призыв к действию. Давайте продолжим. Мягкий призыв к заключению договора.
При переговорах важно отслеживать то состояние, в котором пребывает клиент и его изменения.
Как работать с возражениями, причина которых эмоциональное состояние клиента?
Восточная мудрость гласит:
«Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Если Вы понимаете что клиент реагирует на Ваше предложение скорее эмоционально и по этой причине может принять решение о сотрудничестве, используйте техники вербализации чувств.
Вербализация чувств – отражение чувств с помощью слов. Состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников.
Полезные советы для специалиста:
– Подготовьте заранее ответы на возражения, которые передовая линия вашего подразделения слышит 80 % случаев.
– Говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.
– Не спорьте, не атакуйте. Не пытайтесь перевернуть клиента на 180 градусов.
– Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда стоит задать ему уточняющий вопрос.
Итог: при работе с возражениями помните, они – знак того, что Вас слушают и готовы купить, но есть сомнения и требуется дополнительная информация. Будьте позитивны, не подвергайте сомнению обоснованность клиента. Помните, что у Вас есть свобода выбора: задать вопрос или ответить по сути. Грамотный специалист – это специалист умеющий любое возражение клиента, любой его негативный выпад использовать в своих целях – для подведения клиента к сотрудничеству.
БЛОК 13. Типы трудных клиентов
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров.
В работе специалиста рано или поздно появляется клиент, с которым трудно работать. Причины этому могут быть разные, и в этом блоке мы разберем типы трудных клиентов для того, чтобы детально разобрать причины возникающих с ними трудностей и найти адекватные варианты переговоров с такими клиентами.
Во-первых, это «диктаторы – грубияны».
Отличительные черты таких клиентов: не терпят возражений, ссылаются на авторитеты, традиции, наследие предков, умеют удачно выбирать цитаты из классиков для подтверждения своих высказываний. Работают по принципу «Довод слаб, – повысить голос». Перекрикивают, подавляют собеседника. Очень подавляют неуверенных специалистов.
Рекомендации по работе: с ними необходимо работать категориями предельно конкретными и структурированными и на высоком профессиональном уровне, учитывая эрудированность данной категории клиентов. Категорически запрещается при работе с данной категорией клиентов включать эмоции, излишнюю жестикуляцию, темперамент. Крайне необходимо держать себя в руках, владеть собой, не раздражаться на грубости и отвечать конкретно, по делу, уверенно и убедительно, практически с «каменным лицом: „Да! Это именно то, что Вам нужно“. Вся информация должна быть подкреплена фактами и аргументами.
Во-вторых, это «математики, аналитики».
Отличительные черты таких клиентов: быстро просчитывают необходимые варианты, выбирают стратегию либо кнута, либо пряника, имеют избирательную память – если им что-то невыгодно, они это забывают. Но то, что нужно, помнят всегда и такую информацию они прекрасно структурируют и анализируют.
Рекомендации по работе: ключевой подход – логика и простота. Главное, не теряйте логики и доступности. Не используйте образных сравнений, Вас не поймут! Просто, конкретно и может быть даже излишне примитивно и скупо. Для них информация должна быть чёткой и логически выстроенной. Проще всего воспринимается информация дозированная и содержащая в себе цифры, логические умозаключения.
«Милашки».
Отличительные черты таких клиентов: декларируют, что им для себя ничего не нужно, они все готовы сделать для окружающих. Готовы гладить всех и всегда до полного «разглаживания». Они всегда готовы поступиться своими интересами, а от человека просят лишь «самую малость…». Эта самая малость может быть невыполнима для специалиста, но чувство благодарности и вины не дает специалисту возможности отказать такому клиенту.
Рекомендации по работе: сохранять контроль над переговорами, не позволять себе самому попасть в ситуацию прежде всего эмоциональной зависимости от такого клиента. Воздерживаться от предложений, подарков и услуг таких клиентов. Общение должно быть вежливым, но конкретным и в сфере деловых отношений.
«Родители».
Отличительные черты таких клиентов: оберегают и опекают своих собеседников от волнений и забот. Не позволяют узнавать тревожащие новости, а заодно с ними и все остальные. Информационную беспомощность собеседника сглаживают тем, что все за него сделают, тому не стоит напрягаться. Создают такие условия, при которых нет возможности избавиться от их опеки.
Рекомендации по работе: вежливый отказ от опеки. Сохранять позицию «взрослого специалиста», контролирующего вою жизнь и рабочий процесс. Общаться с такими клиентами только относительно сферы деловых отношений.
«Бедняжки».
Отличительные черты таких клиентов: говорят, что с удовольствием и обязательно сделали бы все, что от них требуется, но у них нет таких способностей и возможностей. Трудные и тяжелые обязательства забывают или совершенно не понимают. Это не волевые, нетемпераментные, неэнергичные, очень нерешительные, медлительные, сомневающиеся и робкие клиенты.
Рекомендации по работе: с такими клиентами необходимо работать очень живо, темпераментно, увлечённо, ярко, вовлекая самих в процесс консультирования. Они любят образные сравнения, примеры в виде радужных перспектив и т. д. Очень не любят скучных и нудных подробностей. Высокий эмоциональный градус – основной ключ в подходе к данной категории клиентов. От Вас потребуется огромное терпение и понимание этой категории клиентов.
«Праведники».
Отличительные черты такого клиента: человек «с библией в руках». Постоянно контролирует, критикует, обвиняет. Старается вызвать у специалиста и всех, кто его окружает, чувство вины, неполноценности. Внушает, что никто, кроме него не способен хоть сколько-нибудь верно судить о действительности и сделать что-нибудь путное. Убежден в своей непогрешимости.
Рекомендации по работе: дайте им понять, что Вы их понимаете и признаете их правоту. Будьте вежливы, сохраняйте чувство собственного достоинства. Общение с таким клиентом должно строится по принципу «Ну Вы то не можете не понимать этого..?! С Вашим опытом и знаниями в данной сфере…» и т. д.
«Контролёры».
Отличительные черты таких клиентов: волевые, темпераментные, энергичные. Такие клиенты обладают высокой компетенцией знаний во многих областях жизнедеятельности. Но основная их черта – это вечная подозрительность, недоверчивость и дотошность во всех вопросах. Они задают огромное количество вопросов с оттенком подозрительности и ощущения рисков абсолютно во всём. Привычка подвергать всё сомнению и тотальной проверке настолько виртуозна у этих клиентов, что Вы должны быть готовы к длительному противостоянию и несгибаемой выдержке.
Рекомендации по работе: большое значение для этого типа клиентов значит железная аргументация и факты. Не эффективно проводить переговоры с такими клиентами эмоционально, с использованием выразительной жестикуляции, необходимо держать себя в руках, владеть собой, не раздражаться на огромное множество вопросов и отвечать конкретно, по делу, уверенно и убедительно.
Итог: итак, в разобранных примерах указаны типы сложных клиентов, причины возникающих с ними сложностей и способы взаимодействия с ними. Все требует тщательной проработки в практике переговоров. Только после отработки того/иного метода Вы сможете сказать, действует он или нет и выработать более действенный метод. Научившись работать с трудными клиентами, Вы перестанете испытывать какие-либо трудности в переговорах в принципе. Это означает расширение Вашей сферы общения, а значит и клиентской базы Вашего подразделения.
Вы можете стать обладателем самой большой клиентской базы среди подразделений! Стремитесь быть первыми!
БЛОК 14. Стратегии работы, в конфликтных ситуациях
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров.
Работа со сложными клиентами предполагает работу специалиста к конфликтной ситуации. В данном блоке разобраны причины возникающих конфликтов и стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Начнем с того, что такое конфликт и какие виды конфликтов могут возникать в работе специалиста.
Слово “конфликт” происходит от латинского conflictus – столкновение.
Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, столкновение интересов, мотивов, целей, установок, ожиданий различных людей.
Конфликтные ситуации приводят к выяснению позиций сторон и это помогает разрешить ранее скрытые противоречия. Так что конфликт может не только разрушать отношения, но и улучшать их динамику, служить стимулом к проявлению скрытых целей и позиций сторон.
При конфликтной ситуации в процессе переговоров с клиентом необходимо помнить о данной функции конфликта – выяснение скрытых позиций сторон.
Все конфликты можно разделить по 3 критериям:
– от способа разрешения – конструктивные, деструктивные. Первые способствуют прояснению позиций участников конфликта, чем способствуют разрешению данной ситуации. Деструктивные конфликты способствуют только выплеску негативных эмоций и разрушению имеющихся отношений.
– от степени выраженности – открытые, скрытые; первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширмой благоприятных отношений.
– от количества участников – внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, т. е. между отдельными личностями, между личностью и группой, между личностью и организацией, между группой и организацией, между разными типами групп и организаций.
В работе специалиста могут встречаться все виды конфликтов. Однако специалист должен переводить скрытые конфликты в открытую фазу, деструктивные в конструктивные, а межличностные конфликты (между специалистом и клиентом) не переводить в межгрупповые.
В любом случае конфликт должен быть разрешен самым эффективным способом.
Существуют несколько стратегий разрешения конфликтов.
В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо – на совместные действия с оппонентом (т. е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).
Грамотный специалист в конфликтной ситуации, прежде всего, ориентируется на разрешение конфликта путем переговоров и удовлетворение потребности, прежде всего, клиента, но с учетом интересов организации.
Итог: для того, чтобы понять, как действовать в конфликтной ситуации, необходимо понять причины ее возникновения, сохранять спокойствие и непредвзятое отношение к конфликтующей стороне (клиент, другой сотрудник). При выборе стратегии выхода из конфликтной ситуации ориентируйтесь на перечисленные полезные советы.
Учитесь достойно выходить из конфликта – это залог Вашей успешности! Чем более успешны Вы, тем более успешен Бизнес организации!
БЛОК 15. Правила работы в конфликтной ситуации
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами.
В данном блоке разобраны основные правила работы в конфликтной ситуации с трудным клиентом, но, только учитывая особенности каждого конкретного клиента, причины возникшего конфликта, можно разрешить любую конфликтную ситуацию.
Давайте перечислим причины, мешающие удержанию клиента в конфликтной ситуации:
1. Ответная агрессия.
2. Оправдание.
3. Игнорирование.
4. Подкуп.
Данное поведение специалиста не допустимо, необходимо отслеживать свои эмоции и контролировать их.
Соблюдайте основные правила поведения в конфликтной ситуации:
1. Сохраняйте спокойствие.
2. Не спорьте, не соглашайтесь.
3. Задавайте больше уточняющих вопросов.
Если конфликт уже возник и не по Вашей инициативе, Ваше поведение должно быть следующим:
1. Выразите понимание клиенту. Например, Вы можете начать фразу таким образом: «Да, я понимаю, о чем Вы говорите…», «Да, я в такой ситуации вел бы себя также…».
2. Продемонстрировать готовность изменить положение – с помощью таких фраз, как «Давайте решим эту неприятную (ужасную) ситуацию вместе…», «Я готов (а) во всем помочь Вам и решить данную ситуацию…».
3. Предложить обсудить в переговорной – «Давайте, пройдем в переговорную, чтобы нам не мешали и все обстоятельно, детально обсудим».
5. Вербализация своих чувств и чувств клиента – «Я понимаю, что Вы сейчас чувствуете – на вашем месте я бы чувствовал себя также», «Мне сейчас очень неприятно и плохо из-за того, что такая ситуация возникла…».
6. Внимательно выслушать мнение клиента о разрешении конфликта.
7. Комплимент клиенту – «Вы действительно мудрый человек и поэтому…», «Только такой специалист, как Вы…», «Нам повезло, что к нам обратились именно Вы…».
8. Обсуждение дальнейшего сотрудничества – «Я даю слово, что данный инцидент долее не повторится и мы с Вами будем в дальнейшем плодотворно сотрудничать…».
Обычно, клиент, как конфликтующая сторона, испытывает негативные эмоции, которые пытается «навязать» специалисту.
Что делать специалисту, чтобы снизить напряженность клиента?
Давайте разберем технику «Трех шагов», с помощью которой вы можете снижать напряжение клиента.
Итог: учитесь сохранять спокойствие в любой конфликтной ситуации, тогда у Вас будет возможность воспользоваться любой из перечисленных приемов и техник и разрешить ситуацию непредвзято, без негативных эмоций. Такое поведение специалиста будет способствовать удержанию клиента и формированию позитивного имиджа организации.
Будьте уверены в себе и Вы вселите уверенность в клиента о качественном обслуживании! Имидж специалистов формирует имидж организации!
БЛОК 16. Психологическое влияние в переговорах с клиентом
Прогнозируемый результат: формирование у специалистов навыка противостояния негативному влиянию клиентов в процессе переговоров.
Процесс переговоров с клиентами может осложняться желанием клиента оказывать на специалиста негативное влияние.
В данном блоке Вы узнаете, каким образом распознавать, что клиент стремится оказывать на Вас влияние, как избегать этого влияния, и наоборот, самому оказывать влияние на клиентов. Начнем с определений!
Психологическое влияние – это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств.
Противостояние психологическому влиянию– это сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств.
Психологические средства = вербальные сигналы + паралингвистические сигналы + невербальные сигналы.
Вербальные сигналы – слова и, прежде всего, их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений.
Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.
Невербальные сигналы– взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности.
Давайте разберем действия собеседника, который оказывает влияние на Вас и цели, которые преследует своим поведением.
Всякое действие собеседника, с помощью которого он скрытно пытается подвести партнера к нужной ему цели, является манипулятивным.
Манипуляция – преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей.
Курс скорочтения - для самых занятых | | | | | | |
Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.
Что такое возражение клиента
Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на и , но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения - это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.
Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (), . Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.
Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.
Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:
- Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
- Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;
Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.
Что такое работа с возражениями клиента
Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений - это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.
Работа с возражениями клиента, это четвертый . Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап - работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение - это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.
Типы возражений
Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия - это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.
Ложные возражения в продажах
Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.
Истинные возражения в продажах
Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.
Этапы работы с возражениями
Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:
- Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте . В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
- Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
- Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;
Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.
Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»
Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»
Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Ложные возражения и как с ними работать
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.
Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.
Способы работы с ложными возражениями
Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.
Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.
Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»
Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».
Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения - это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж - завершению сделки.
Примеры работы с возражениями
Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.
Метод отработки возражений с помощью вопросов
Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:
Клиент: «У вас дорого»
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Метод сравнения
Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Метод «да, но…»
Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…
Именно поэтому
Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Сколько раз в своей жизни мы слышали слово "НЕТ"!? Неужели нужно молча соглашаться с этим или рьяно спорить и требовать другого ответа. Существуют ли действительные методики, которые позволяют превратить "НЕТ" в "ДА, КОНЕЧНО"? Конечно, да! Об этом в продолжении.
Переговоры (продажи) чаще всего сопровождаются возражениями партнера в форме суждения или вопроса. Банальный лозунг “Клиент всегда прав” вызывает скептические улыбки у многих специалистов. Конечно же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции презумпции правоты клиента. В каждом человеке живёт несоглашатель. Основными препятствиями на этапе возражений являются:
* непонимание собеседником выгод вашего коммерческого предложения (если таковые действительно есть);
* барьер “детской болезни несоглашательства”.В случае появления возражений необходимо направить все свое искусство на то, чтобы их снять и одновременно сохранить позитивное отношение с партнером, завоеванное на предыдущих этапах переговоров.
Три основных источника возражений:
* партнера (клиента) устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
* партнер (клиент) хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
* возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
Формула успеха: принятие точки зрения клиента.
Принятие точки зрения партнера (клиента) – совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение. Сначала покажите собеседнику, что вы уважаете его мнение, а уже после этого реализуйте своё право убеждать его в своей позиции.Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его запросу к более полной информации относительно предмета переговоров (коммерческого предложения).
С возражениями не надо бороться: с ними следует работать. Залогом успеха при работе с возражениями является способность понять позицию собеседника.Свое искусство необходимо направить на то, чтобы партнер услышал и выслушал предлагаемые аргументы. Если же собеседники зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы не помогут.
Позитивная и негативная реакция на возражения.
Возражения вольно или невольно почти всегда выводят другую сторону из состояния равновесия. В этой ситуации можно выбрать одну из двух линий поведения: обдуманно действовать или бездумно реагировать.Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не вы сами, а ваш недовольный партнер управляет вашими эмоциональными реакциями и поступками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.
Реакция собеседников на возражения проявляется прежде всего в выражении лица – 50%, а также в словах – 10% и в тоне голоса – 40%. Негативная реакция проявляется в том, что участник переговоров начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.Не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений другой стороны. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым партнер оценивает ваше предложение.
Способы работы с возражениями.
Один из наиболее эффективных методов работы с возражением – это присоединение к нему. Присоединение осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые произносятся перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать партнеру возможность высказать своё мнение, которое, весьма вероятно, не совпадает с вашим. Например, перед ответом на возражение можно вставить согласительную фразу в виде выражений: “Я Вас понимаю и …”, или “Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон …”, или “Хорошо, что Вы об этом сказали и …”.Например, в ответ на возражение клиента: “Гамбургеры вредны для здоровья”, продавец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: “Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров”.
От возражения, проявление которого ожидается с большой вероятностью, поможет приём “прививка от возражения”. Во время переговоров вы сами приводите это предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что партнер “переболеет” им в ослабленной форме.Бывает полезным дать собеседнику возможность почувствовать себя экспертом и проникнуться чувством собственной значимости: для этого надо всего на минуту прикинуться дилетантом.
Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент. Опытные переговорщики (продавцы) свой ответ на возражение партнера (клиента) стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить его раздражение и агрессивность. Это своеобразное психологическое “айкидо”. К таким амортизаторам и относится комплимент.
Алгоритм работы с возражениями.
1. Никакого возмущения: возражение – не есть как что-то личное, направленное непосредственно против предлагающей стороны.
2. Пауза: определение типа возражения и способа работы с ним.
3. Попросить собеседника (покупателя) повторить свои доводы: “Правильно ли я вас вонял, что…”.
4. Уточнить: “Это единственное возражение (претензия)?”. Если нет, то, что еще не устраивает?
5. Систематизация: “Если бы не …, то …”.
6. Психологическое присоединение к возражению (“Да это немного дороже, но (однако, и все-таки) …)”.
7. Уточняющие вопросы: “Дорого по сравнению с чем?”, “Сколько, вы полагаете, это должно стоить?”.
Ответив на возражение, мягко призвать к заключению сделки (покупке).